Shopify mint CRM és ERP: hol elég, és hol kevés
A magyar boltosok kétféleképpen költenek feleslegesen. Az egyik tábor külön vevőnyilvántartót és készletrendszert vásárol az első száz rendelés előtt. A másik a huszadik appnál tart, és kézzel viszi át az adatot egyik táblázatból a másikba. Megmutatom, mit tud a Shopify magától, és melyik jel után éri meg tényleg rendszert tenni mellé.
Mielőtt külön CRM-et vagy ERP-t választasz, nézd meg, melyik feladatot nem tudod megfelelően megoldani a Shopify-ban. A bővítést egy konkrét, visszatérő probléma indokolja.
Mit kapsz a boltmotor mellé?
A CRM az ügyfélkapcsolatok kezelésében segít, az ERP a készletet, a beszerzést, a számlázást és a pénzügyeket fogja össze. A Shopify mindkét terület több feladatát ellátja.
A Shopify automatikusan rögzíti a vásárlók adatait és rendeléstörténetét; címkéket, jegyzeteket és vevőszegmenseket is használhatsz. Ugyanez a rendszer vezeti a készletet akár több helyszínen, rögzíti a beérkező mennyiséget, ismeri a bekerülési árat, és riportot ad az árrésről, a visszatérő vásárlókról és a kosárértékről (a riportkészlet csomagonként eltér, nézd meg a sajátodon). Az elhagyott kosár levelét egy kapcsolóval bekapcsolod, és onnantól a pénztárig eljutó, e-mail-címet hagyó vevőknek magától megy ki. Az automatizáló eszközzel pedig olyan szabályokat írhatsz, amelyek utána emberi kéz nélkül futnak.
Ezért induláskor az a jó kérdés, hogy kinőtted-e már azt, amiért amúgy is fizetsz. A tapasztalatom szerint a legtöbb magyar kkv-bolt messze nem nőtte ki, és közben olyan rendszerekre fizet elő, amelyeknek a funkcióit a boltmotorja is tudná.
Amit a Shopify CRM-ként tud, és amit nem
A Shopify-ban jól áttekinthetők a vásárlói adatok. A rendelés előtti egyeztetések és vállalások követése már több szervezést igényel.
A vásárlási előzmények alapján külön csoportba rendezheted a visszatérőket, az egyszeri vagy régen vásárlókat és a nagy értékben rendelőket. Így célzott leveleket küldhetsz nekik, illetve automatizálhatod a kosárelhagyás utáni emlékeztetőt, a vásárlás utáni megkeresést és a visszacsábító leveleket.
Egy átlagos B2C boltnak, ahol a vevő magától rendel és az ügyfélkapcsolat főként a rendeléshez kapcsolódó ügyintézésből áll, ez lefedi a CRM-feladatok nagy részét. A beépített levélküldő az egyes vevőcsoportoknak küldött egyszerű levelekre elég, külön hírlevélrendszer akkor kell, amikor többlépcsős sorozatokat és komolyabb sablonokat akarsz.
Ajánlatot rendelési piszkozatból is küldhetsz, egyedi árral és fizetési linkkel. A vevőadatlapból viszont nem derül ki automatikusan, milyen egyeztetés vagy visszahívás vár még rád. Ehhez a nyitott ügyek állapotát, határidejét és következő lépését is követned kell.
Ha a rendelést több egyeztetés előzi meg, könnyen elmarad egy visszahívás vagy egy ajánlat utánkövetése. Kezdetben segíthet a rendelési piszkozat és az egységes címkézés. Külön CRM akkor indokolt, amikor ezekkel már nem tudod megbízhatóan követni a nyitott ügyeket.
B2B-értékesítésnél ez még élesebb. A Shopify B2B-alapjai ma már a normál csomagokban is ott vannak, a komolyabb nagykereskedelmi funkciókért viszont a legfelső csomagig kell menni. A magyar kkv-nak jellemzően előbb éri meg egy külön CRM, mint a csomagváltás, mert a felső csomag katalógusai és fizetési feltételei önmagukban nem oldják meg az elmaradó visszahívások problémáját.
A jel, hogy CRM kell: egyre több a rendelés előtti egyeztetés, és nincs közös nyilvántartás a vállalásokról.
Amit ERP-ként tud, és amit nem
A Shopify sok napi működési feladatot ellát, az összetettebb tervezéshez és folyamatokhoz viszont kiegészítésre lehet szükség.
Ami megvan: készletvezetés helyszínenként, a beérkező mennyiség rögzítése, bekerülési ár és árrésriport, a rendelés útja a beérkezéstől a teljesítésig, visszárukezelés. Az egycsatornás boltnak, ahol a termék készen érkezik a beszállítótól és egy raktárból megy ki, ez a napi működéshez elég. Beszállítói rendelés és részteljesítés viszont nincs a mennyiség-rögzítés mögött, és ártörténet sincs: a bekerülési ár egyetlen aktuális szám.
Egy magyar sajátosság: a boltmotor nem állít ki az itthoni szabályoknak megfelelő számlát, és a futárcímkét, csomagpontos feladást sem intézi. Ezért három kapcsolat az első naptól kötelező: magyar számlázó, futár- vagy csomagpont-integráció, és a könyvelő felé menő export. Utánvétnél a beszedett összegek egyeztetése is kézi munka marad, amíg rendszer nem viszi.
A másik korlát a tervezés. A Shopify megmondja, mennyi van, és rögzíti, ami jön. Azt viszont nem mondja meg, mikor mennyit rendelj, nem ismeri a gyártást és a receptúrát (amikor alapanyagokból lesz a termék), és a raktári szedést sem optimalizálja. Ezek egyszerűen egy másik szakma eszközei.
A jel, hogy ERP-irányba kell lépni: a webshop készletadata rendszeresen eltér a tényleges készlettől, mert más csatornákon is értékesítesz ugyanabból az áruból, vagy nehezen követed a beszerzéseket. Az első lépés ilyenkor egy készletszinkron vagy készletkezelő, a teljes ERP később jön.
Hat jel, hogy kinőtted a rendszeredet
Az alábbi hat helyzet segít eldönteni, melyik területen érdemes bővíteni.
Több bolton kívüli csatornán fogy ugyanaz a készlet. Piactéren, viszonteladóknak vagy fizikai boltban is értékesítesz, és eltérnek a készletadatok. Irány: készletszinkron vagy készletkezelő, később ERP.
A beszerzést táblázatban vezeted, és rendszeresen az utolsó pillanatban rendelsz. A legkelendőbb termék rendszeresen elfogy, a lassan mozgó meg áll a polcon. Első lépés: újrarendelési készletszint meghatározása a legkelendőbb termékekhez. Irány: beszerzéstervezés, ERP-oldal.
Rendszeresen írsz ajánlatot. B2B-vevők, egyedi árak, többkörös egyeztetés. Első lépés: rendelési piszkozat címkével. Irány: CRM, amikor a követés lesz a szűk keresztmetszet.
Gyártasz vagy összeszerelsz. Alapanyagból lesz a termék, és a boltod csak a készterméket látja. Irány: gyártási modul, ERP-oldal.
A csomagolás lett a szűk keresztmetszet. A mostani csomagszám mellett már a keresgélés viszi az időt, és egyre több a téves küldés. Irány: raktári folyamat, szedőlista.
Nehezen követhetők az ügyfélszolgálati beszélgetések. Ugyanaz a vevő háromszor ír három csatornán, és nem látod egyben. Irány: ügyfélszolgálati rendszer, a CRM rokona.
A gyártási vagy B2B-modellből előre látható igényeket már induláskor érdemes kezelni. Más esetben a felsorolt problémák gyakorisága és költsége alapján dönts a bővítésről.
A két klasszikus hiba
Az érv ismerős: vegyük meg most, majd belenövünk. Az ERP bevezetése azonban adatmigrációt, a folyamatok átalakítását és betanulást igényel. Egy egyszerű CRM gyorsan elindítható, de csak akkor hasznos, ha mindenki rendszeresen rögzíti benne az adatokat. Konkrét feladat és felelős nélkül könnyen kihasználatlan előfizetés lesz belőle.
Külön appokkal sokáig jól bővíthető a bolt. A gond akkor kezdődik, amikor nem működnek együtt, és ugyanazt az adatot több helyen kell frissítened. Írd össze az előfizetéseket, a ténylegesen használt funkciókat és a kézi adatátvitelre fordított időt. Így látszik, melyik alkalmazás éri meg az árát.
Minden adatmezőnél jelöld ki az elsődleges rendszert. Döntsd el, hol frissíted a vevő törzsadatait, és melyik rendszer készletadata az irányadó. A többi rendszer innen vegye át az adatot, hogy ne írják felül egymás módosításait.
Ha meglévő ügyviteli rendszer mellé indítasz webshopot, ugyanígy határozd meg az adatátadás irányát. Különösen figyelj azokra a mezőkre, amelyeket mindkét rendszer módosíthat.
A döntési szabály és egy gyors önteszt
A választás előtt nevezd meg a megoldandó feladatot és azt is, ki fogja napi szinten használni és karbantartani az új rendszert.
Az alábbi öt kérdés segít áttekinteni a jelenlegi működésedet.
Az elmúlt hónapban hányszor gépelted be ugyanazt az adatot két helyre? Ha rendszeresen, vizsgáld meg, mely rendszerek között hiányzik az adatátadás.
Volt olyan ajánlat vagy visszahívás, ami azért maradt el, mert elfelejtődött? Ha igen, az a CRM-irány.
Eltért mostanában a webshop készletadata a tényleges készlettől? Ha többször is, számold meg, hány bolton kívüli csatorna ad el ugyanarról a polcról.
Fel tudod sorolni fejből az összes futó ügyedet és a beszállítónál nyitott rendelésedet? Ha igen, az lehet jó jel. És lehet az is, hogy te magad vagy az egyetlen nyilvántartás.
Ha holnap kiesnél két hétre, a rendszereidből kiderülne, mit kell csinálni? Ha a válasz nem, az sokszor a leírt folyamat hiánya, és azt pótolni olcsóbb, mint bármelyik rendszer.
Mit vigyél magaddal
A következő bővítéshez írd össze az elmaradt utánkövetéseket, a készleteltéréseket és a kézi adatátvitelre fordított időt. Ezekből látható, melyik terület igényel először beavatkozást.
Csak olyan megoldást válassz, amelynél meg tudod mondani, milyen javulást vársz tőle, és hogyan fogod ezt ellenőrizni.