Miért nem térnek vissza az elégedett vásárlók? 😮
Sok kezdő webshopos abból indul ki, hogy ha egy vásárló elégedett volt, akkor jó úton jár, és nagy eséllyel vissza is tér majd. Ez egy érthető gondolat, csak nem teljesen így működik. Az elégedettség nem lojalitás, inkább csak annyit jelent, hogy a vásárlás rendben lezajlott. A vásárlás az ember fejében egy lezárt feladat: volt egy igény, lett rá megoldás, a történet kipipálva, és ha itt nem történik semmi több, akkor a bolt egyszerűen kikerülhet az emlékezetből.
Az elégedettség nem lojalitás.
Ez nem hiba, hanem alapállapot.
A legtöbb webshop ott veszít vásárlót, hogy a vásárlást végpontnak tekinti.
Megjön a rendelés, kimegy a csomag, elküldjük a számlát, majd csend következik, pedig ez lenne az az időszak, amikor a vevő még figyel, még van viszonya a döntéshez, és még egészen könnyű lenne egy apró nyomot hagyni.
Nem feltétlenül nagy dolgokra kell gondolni. Nem mindenképp akcióra vagy upsellre.
Elég lenne egyetlen értelmes megszólalás a vásárlás után: egy mondat arról, mire figyeljen, egy gondolat arról, mikor lesz újra releváns számára a termék, vagy bármi, ami azt üzeni, hogy nem csak eladtál valamit, hanem foglalkoztál is vele. Az emberek nem webshopokra emlékeznek, hanem ilyen pillanatokra.
Például egy e-mail, ami nem elad, csak annyit mond:
Az első használatnál erre az egy dologra figyelj, mert a legtöbben itt rontják el.
Ha minden kommunikáció korrekt, de "semleges", akkor nincs mihez kötni az emléket. Ez nem technikai kérdés, nem dizájn kérdés, hanem inkább kommunikációs. Ha egy bolt csak akkor szólal meg, amikor eladni akar, akkor csak addig érdekes, amíg aktuális/vonzó az ajánlat, és amúgy ez teljesen racionális viselkedés.
Ugyanaz a hírlevél egészen más hatást kelt, ha nem (vagy nem csak) ajánlatot hoz, hanem egy felismerést, amit máshol nem olvasnál.
A visszatéréshez ezért nem (csak?) folyamatos jelenlét kell.
Hanem egy jó mozdulat, hogy a bolt ne tűnjön el két rendelés között.
Rossz megközelítés
Csak akció
A bolt csak akkor szólal meg, amikor eladni akar.
Működő megközelítés
Emlék
Egy gondolat, egy megfigyelés, egy apró segítség.
Egy gondolat, egy megfigyelés, egy apró segítség sokszor többet ér, mint bármilyen kedvezmény, mert ezekből marad emlék.
Ilyen lehet egy pár soros üzenet (email vagy retargeting) hetekkel később, ami nem vásárlásra hív, csak arra emlékeztet, mikor lesz újra szükséged arra, amit már megvettél.
A kérdés tehát nem az, hogy elégedett volt-e a vásárló.
Hanem az, hogy maradt-e benne bármi, ami miatt egy következő hasonló helyzetben magától RÁD gondol.
Nem az számít, hogy elégedett volt-e. Az számít, hogy emlékezni fog-e rád.